Expérience utilisateur, suite.

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Quel est l’enjeu de l’optimisation de son tunnel de conversion ?

Tout d’abord, il faut savoir à quoi servent les messages de réassurance. L’internaute lambda, s’il souhaite acheter sur internet, sait que cela représente un risque. En effet, il va renseigner des informations personnelles sur un site et il ne sait pas ce qu’elles pourront devenir (vols d’identités, ventes d’informations, …). Le but est donc de montrer à l’internaute, qu’il peut avoir confiance en ce site. Pour cela, il faut lui soumettre des messages de réassurance, et voir sa jauge de risque diminuer jusqu’à « y’a pas de risque, c’est bon j’achète ! ».

Et en pratique ?

Les premiers conseils sont orientés par votre bon sens. Il faut que votre site e-commerce soit agréable aussi bien en terme de navigation, ergonomie qu’en  terme de design. Gardez en tête que votre utilisateur doit bénéficier d’une expérience positive sur votre site. Et cela dépendra beaucoup des produits que vous aller vendre. Plus votre tunnel de conversion sera simple, clair et inspirera un sentiment de sécurité à l’internaute et plus vous aurez de chances de le voir aller jusqu’à l’achat.

Ensuite, les messages pour faire descendre la jauge du risque :

Le paiement

Il est nécessaire que vous stipuliez (par un logo par exemple), quel type de paiement vous acceptez, quel intermédiaire bancaire vous utilisez, …  Et surtout indiquez (au moins en énorme !) que le paiement est sécurisé !

La livraison

Le futur acheteur aura besoin de savoir combien lui coûtera la livraison, ainsi que le moyen par lequel sera acheminé son colis. La Poste, un transporteur, etc.

La bonne idée est de laisser à l’internaute le choix du mode de livraison. Il pourra ainsi déterminer quel est le meilleur ratio délai/prix qu’il est prêt à régler.

Service client

Il est très important pour l’utilisateur de savoir que s’il se trouve en difficulté ou face à une incompréhension, qu’il peut à tout moment faire appel à un service dédié pour trouver une solution. Que se soit un numéro de téléphone, le « Click to chat », « Click to video », … Cette indication joue également un rôle psychologique sur l’internaute. En effet, s’il constate qu’un service existe en cas de problème, alors il sera plus à même de commander sur le site.

Voici quelques exemples :

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La prévention de toutes les difficultés que pourraient rencontrer l’utilisateur est un travail laborieux, mais qui, sur du long terme, est réellement efficace !

Ces  trois éléments sont selon moi, essentiels pour optimiser son tunnel de conversion. Bien sur, il en existe beaucoup d’autres qui seront plus ou moins pertinent pour votre site e-commerce.  Par exemple les avis clients, la présence de labels, de certifications pour vos produits, les garanties, la politique de confidentialité, le « satisfait ou remboursé », … Encore une fois selon vos produits, certains messages seront nécessaires et d’autres superflus. A vous de les tester.

Enfin, dernier point pour optimiser parfaitement votre tunnel de conversion, les étapes. Il faudra veiller à ce qu’il ne soit pas interminable. Plus il y a d’informations à renseigner et plus vous avez de chances que l’internaute abandonne son panier. Il y a d’ailleurs des solutions « one page checkout » qui regroupent toutes les informations demandées sur une unique page pour éviter d’avoir à naviguer entre les étapes.

SCH2MA TUNNEL DE CONVERSION

La moyenne d’abandon de panier se situe aux alentours de 64%, ce qui est énorme ! Source www.journaldunet.com. Maintenant que vous avez des éléments pour optimiser chaque étape de la conversion de vos visiteurs, il ne vous reste plus qu’à lancer les phases de tests et renverser la tendance ! L’A/B testing va alors devenir votre meilleur ami.

Finalement, la maîtrise du tunnel de conversion est primordiale dans un environnement aussi concurrentiel que le Web, mais il existe des moyens pour optimiser le parcours de l’utilisateur et donc d’augmenter considérablement son taux de conversion !

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